52% des salariés sont insatisfaits de la façon dont leur entreprise communique en interne. Heureusement il n’est jamais trop tard pour apprendre ! Une bonne communication doit répondre à toutes les questions suivantes : Pourquoi ? (l’intention) Quand ? (les contraintes) Quoi ? (le message) Qui ? (la cible) Comment ? (supports de communication).

Indispensable, la communication interne d’une entreprise permet à la fois de faire passer des messages importants, de partager la culture d’entreprise, la politique interne, les valeurs de l’entreprise, mais aussi de fédérer autour d’une stratégie commune. Avec une stratégie et un plan de communication définis, la transmission des informations deviendra plus facile et efficace.

Quelle est la différence entre la communication interne et externe des entreprises ?

En fonction de la cible, une communication peut être interne ou externe. Si le public visé fait partie de l’environnement de l’organisation (fournisseurs, clients, État, institutions financières ou non financières et autres partenaires), il s’agira d’une communication externe. Si le public visé est un membre de l’entreprise ou un associé, il s’agira alors d’une communication interne. La communication interne regroupe l’ensemble des actes de communication qui se produisent à l’intérieur de l’entreprise.

Quels sont les enjeux de la communication interne entreprise ?

52% des salariés sont insatisfaits de la façon dont leur entreprise communique en interne. Négliger la communication interne au sein de son entreprise est une grave erreur. En plus d’apporter une meilleure qualité de vie au travail, la communication interne entreprise donne du sens au travail et permet d’impliquer davantage les différents collaborateurs. En effet, avec l’arrivée des nouvelles générations, la tendance est désormais de proposer à l’ensemble des collaborateurs de prendre part à l’aventure. Les collaborateurs vont se sentir engagés et gagneront en efficacité. La transmission des informations devient plus facile et efficace. La communication interne est une véritable clé de réussite pour dépasser les différences générationnelles au sein d’une entreprise. Elles seront en mesure de créer une dynamique participative et collaborative afin de créer une cohésion sociale grâce à des outils de communication interne intergénérationnelle et accessible à tous. Il est donc nécessaire pour une entreprise et ses collaborateurs d’apprendre à mieux communiquer en interne, pour augmenter l’engagement, la motivation, l’efficacité et le travail collaboratif. La performance d’une entreprise est donc directement liée à sa manière de communiquer en interne. Les salariés peuvent faire la promotion de l’entreprise, que ce soit au sujet des produits et services proposés ou de l’image de recruteur (marque employeur). Ils le font d’autant plus avec les réseaux sociaux personnels et professionnels. C’est une opportunité qui peut se transformer en réelle menace si les salariés ont une mauvaise image de l’entreprise.
Au même titre qu’il existe des ambassadeurs de la marque en Marketing, nous devons considérer nos salariés comme des ambassadeurs de l’entreprise. Il faut donc leur donner une place privilégiée et communiquer régulièrement en interne pour :

• Partager les informations et donner du sens (pour être porté, le projet d’entreprise doit être compris et portés par tous) ;
• Créer une identité d’entreprise et entretenir l’esprit d’appartenance ;
• Expliquer et rassurer si nécessaire.

Une bonne communication interne entreprise aura pour finalité de favoriser la motivation et l’atteinte des objectifs globaux mais aussi de maintenir l’engagement des salariés et d’assurer la continuité de l’activité en cas de difficultés.

Pourquoi est-ce important de communiquer avec ses équipes ?

Avant de communiquer, la 1ère question à se poser est : « Pourquoi veut-on communiquer ? »
On peut communiquer dans l’objectif :

D’informer

Des résultats, des nouvelles stratégies de développement, de nouvelles organisations internes. Tout ce qui se passe dans l’entreprise (changements, direction, fonctions, actions) doit être expliqué afin qu’il n’y ait pas de quiproquos ni de rumeurs qui puissent avoir des conséquences néfastes sur le fonctionnement et l’image de l’entreprise.

D’expliquer

Informer n’est pas suffisant, il est également indispensable d’expliquer ces évolutions et surtout de communiquer sur l’impact qu’elles vont avoir sur le quotidien des collaborateurs. L’entreprise doit faire preuve de transparence et de pédagogie pour permettre aux salariés de comprendre leurs futures actions. Pour adhérer et avancer avec son employeur, le salarié doit comprendre le projet d’entreprise.

De motiver les collaborateurs

Valorisation du travail fourni, remobilisation des salariés en période difficile… La communication est aussi un outil au service du management.

De fédérer

L’entreprise est un groupe, il faut pouvoir se retrouver autour d’un projet commun, fédérateur. Le but est de créer un esprit de communauté, un sentiment d’appartenance et de fierté.

La deuxième question à se poser est : « Quand doit-on communiquer ? ». Il s’agit de réfléchir aux contraintes auxquelles nous devons faire face en terme de temps. Il existe 3 grands types de temps dans l’entreprise : le quotidien, l’évènement, la crise. La communication interne ne va pas être gérée de la même manière selon le temps et le contexte.

Le temps du quotidien

Le quotidien est très important pour les employés : si la communication n’en tient pas compte, elle va perdre le contact avec les employés. Communiquer au quotidien, c’est gérer, de manière continue, des actions de communication qui privilégient : la durée, la régularité, l’efficacité. Les mots d’ordre sont : ÉCOUTE et VIGILANCE.

Le temps de l’événement

La communication doit utiliser chaque événement comme une opportunité de dynamiser la vie de l’entreprise. Il s’agit d’imprimer un mouvement, de modifier une représentation, de faire passer un message nouveau : faire la fête, casser la routine, mobiliser (en un seul jour et un seul lieu), c’est le « big bang ». Il faut créer une atmosphère particulière. Les employés doivent se sentir concernés. Les mots d’ordre sont : CONVIVIALITÉ et RASSEMBLEMENT.

Le temps de la crise

Une communication qui n’arriverait pas à faire face à l’inattendu, à la crise, jetterait l’organisation dans le chaos. Communiquer en temps de crise, c’est réduire l’impact négatif, voire donner une impulsion positive, suite un événement inopiné, à une rupture (état de choc, émotion, tensions, clans, lignes de fraction). Les mots d’ordre sont : ANTICIPATION et RAPIDITÉ.
Une fois que nous savons pourquoi et quand nous communiquons, il convient de se demander : « Quel message veut-on passer ? ».

Définir le contenu d’un message est simple quand nous savons pourquoi nous communiquons. Cependant, pour qu’un message soit clair, il faut respecter quelques règles :

• On ne met qu’un message par communication ;
• Le même message doit être repris dans toutes les communications mais peut être décliné de manière différente selon la cible ;
• Le message doit être : clair, lisible, simple, logique et cohérent.

La règle d’or est : la clarté du message.
« Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire viennent aisément… »

La quatrième question à se poser est de savoir « À qui s’adresse-t-on ? ».
En communication interne, le message s’adresse aux employés. Mais il ne faut pas oublier qu’un employé peut aussi être prospect, client, citoyen… Le message passé devra donc être développé de manière cohérente et non pas contradictoire auprès des différents publics. La cohérence de la communication est une des conditions de sa crédibilité. La même chose s’applique parmi les salariés : ils n’ont pas tous le même degré d’information ou de responsabilité. La communication interne pourra aussi être déclinée selon différents profils de salariés. Une fois le pourquoi, le quand, le quoi, le qui ont été définis, nous pouvons réfléchir au comment. On doit se demander « Quel est le moyen de communication le plus pertinent ? »

Il existe différents moyens de communication et une grande variété d’outils.

• La communication orale : la plus fréquente et la plus aléatoire.
• Les médias écrits : les plus classiques et les plus utilisés.
• Les médias audiovisuels : les plus coûteux et les plus difficiles à mettre en oeuvre.
• Les médias électroniques : les plus modernes et sans doute les plus prometteurs.

Communication orale

Le rôle des managers

Le manager est le principal vecteur de communication. D’où l’importance pour le communicant d’avoir une bonne relation avec la structure de l’organisation.

• Le top management > décide de la stratégie et des messages.
• Le middle management > joue un rôle de relais dans le processus de communication.

Comment coacher les managers ?

• Il faut les impliquer dans la communication en les informant à l’avance et de manière privilégiée, en définissant leur rôle dans le processus, en les intégrant dans un comité d’orientation de la communication interne.
• Il faut également leur donner des outils comme un support et conseils pratiques et les outils de communication (messages-clés, Q&A, présentations…).

Il existe différents outils de communication oral :

Les réunions « cascade »

• Il s’agit de répliquer, le plus fidèlement possible, une communication faite au niveau supérieur de l’entreprise vers les niveaux les plus bas. Elles doivent faire l’objet d’un briefing clair des managers intérimaires.

L’entretien individuel

• L’entretien individuel permet de faire passer un message fortement individualisé. Il motive l’employé. Il demande du temps dès lors que l’on veut passer un message à toute une équipe.

Les réunions d’information

• Réunions de service, réunions interservices. Lors de ces réunions, on donne une information collective. On cherche à obtenir la cohésion d’une équipe autour d’un projet. On organise ensuite un feedback venant des salariés.

Les réunions de dialogue

• Lors de ces réunions, on organise une communication « bottom-up ». On échange des informations, on établit un dialogue et on encourage les salariés à s’exprimer.

Comment recueillir les informations ?

• « Boîtes à idées »
• Tableaux d’affichage, Post-it
• Brainstorming

Réunions téléphoniques, visioconférences

• Façon de communiquer efficace, facile à mettre en œuvre, peu coûteuse et écologique.
• Attention à limiter le nombre de participants (10) et la durée (concentration et attention).
• Bien coordonner avec un animateur-responsable (ex : éviter les conversations privées).
• Le matériel doit être de qualité (vidéo, son…) pour améliorer la compréhension.

Web-conférence

• Les web-conférences sont des réunions multimédia qui se font par internet auxquelles chacun se connecte avec son appareil (ordinateur ou téléphone).
• Leur coût est extrêmement réduit. Le matériel se limite à une webcam, un micro et des hautparleurs.
• Le nombre de participants ne doit pas être trop élevé et la connexion internet doit être de qualité.
• Possibilité d’enregistrer la réunion et de retransmettre le fichier plus tard aux absents.

Les médias électroniques

Ils regroupent par exemple : les mails d’information, la newsletter, l’intranet (il s’agit d’une bibliothèque de données disponibles pour les utilisateurs. Il est un lieu d’archivage infini. Il est un vecteur d’informations concises, un réseau social d’entreprise, les enquêtes en ligne (Doodle, Survey Monkey…) et les outils de travail en ligne (Trello), etc.

Les médias écrits

Les médias écrits de la communication interne utilisent les mêmes techniques que la communication marketing. Ex : dépliants, prospectus, affiches, journaux d’entreprise, livres d’entreprise, lettres d’information. Chaque outil a des avantages et inconvénients.

• L’affiche : une seule idée, un seul message, un slogan, un visuel qui évoque immédiatement quelque chose.
• Le dépliant ou le journal interne : impact fort différent s’il est distribué dans les bureaux ou au domicile de l’employé.

Les médias audiovisuels

L’audiovisuel est très à la mode mais il implique évidemment des coûts très importants en terme de production et en terme de diffusion (coût d’infrastructure / coût de serveurs informatiques). Ex : un journal télévisé d’entreprise, une vidéo du CEO en cas d’actualité chaude (crise, réorganisation, etc.).

Comment structurer sa communication interne entreprise ?

On ne communique pas pour communiquer. Le but en soi est un objectif défini au sein de l’entreprise, que le plan de communication va aider à atteindre. La diffusion d’informations n’est jamais spontanée ou improvisée au risque d’oublier certaines choses. On communique pour réaliser des objectifs précis. La communication est là en support de ces objectifs. On communique en concertation avec le manager pour qui la communication est une stratégie de soutien des objectifs globaux de l’organisation. Pour conclure, pour bien structurer sa communication interne, il est donc important de définir un plan de communication :

• Avoir un plan permet d’anticiper plutôt que réagir à chaud.
• Il assure la cohérence avec l’ensemble des informations.
• Il permet d’être plus efficace et de n’oublier personne.